Вопросы и ответы
ОБЩИЕ ВОПРОСЫ
Турагентство и туроператор - в чем отличие?
В туристической индустрии есть два важнейших игрока – турагенты и туроператоры. Турагентства занимаются продажей туров, которые сформировали туристические операторы, то есть они посредники между туроператором и клиентом. Сами же операторы формируют тур, подписывают контракты с транспортными компаниями, гидами, выкупают гостиницы, места в автобусах или самолетах и т.д. Туристических операторов намного меньше, чем туристических агентств. Примерно 10 крупнейших туристических операторов контролируют 90% туристического рынка, а вот туристических агентств в Украине более 8 000.
Где мне бронировать тур: в турагентстве или у туроператора?
Туристические операторы не могут заниматься продажей туров клиентам, делают это через туристические агентства. Для клиентов услуги туристического агента бесплатные, их оплачивает туристический оператор. Также агент должен продавать туры по той стоимости, которую указал туристический оператор. Поэтому стоимость туров во всех туристических агентствах должна быть такой же, как и у оператора.
Что такое “турфирма”, “туристическая компания”, “турбюро”?
Так называют туристические агентства и операторов. О чем именно идет речь, можно понять только в контексте разговора, но если учитывать то, что туристических агентств больше, чем остальных предприятий в этой отрасли, зачастую говорят именно о них.
Кто несёт передо мной ответственность?
Если вы покупаете тур, то вся ответственность за исполнение договора ложится на туристического оператора. Именно он отвечает за то, чтобы вы заселились в забронированный отель, вовремя улетели или прилетели и т.д. А вот туристическое агентство должно гарантировать своевременное и правильное заполнение документов. Также оно должно передавать вам всю информацию от туроператора.
Финансовые вопросы
По какому курсу мне нужно оплачивать тур, цена которого указана в валюте?
Зачастую покупают туры по коммерческому курсу туристического оператора, он может обновляться ежедневно.
Могу ли я оплатить тур в валюте?
Оплачивать туры в валюте нельзя, так, как это запрещено на законодательном уровне.
Является ли цена, названная менеджером при бронировании, окончательной?
Иногда бывает такое, что конечная стоимость тура может меняться. Это напрямую зависит от правил определения цены туристическим оператором. Как правило, стоимость всех туров указана в иностранной валюте (евро или доллары), поэтому изменение цены напрямую зависит от изменения курса. Перед тем, как приобрести тур, всегда нужно уточнить актуальную стоимость у агента.
Сколько денег я потеряю, если решу отказаться от тура?
Потеря денег при отказе от тура напрямую зависит от самого тура. Перед тем, как забронировать что-либо, всегда нужно ознакомиться с правилами отказа, особенно, если вы бронируете тур на «высокий» период – сезон отпусков, новогодние или майские праздники. Зачастую бывает, что туры на эти даты не подлежат отмене.
Бронирование тура
Какие документы мне должны выдать при бронировании тура?
После бронирования тура вам должны выдать квитанцию об оплате и договор на туристическое обслуживание. Перед вылетом также выдаются документы для поездки: информационный лист, ваучер, страховка, авиабилет. Пакет документов может отличаться в зависимости от конкретного тура.
Можно ли вносить изменения в договор с туроператором?
Изменять условия договора нельзя. Если в договор будут внесены какие либо изменения, то он теряет свою юридическую силу.
Что значит ”подтверждение тура”?
После оформления заявки на бронирование она будет отправлена туристическому оператору. Последний должен связаться со всеми поставщиками услуг (отель, авиакомпания, экскурсоводы) для того, чтобы убедиться в актуальной стоимости и проверить наличие мест. Если все поставщики подтверждают предоставление услуг, то и туристический оператор дает «подтверждение».
Сколько может длиться процедура подтверждения?
Зачастую этап подтверждения занимает не более суток. В праздничные дни или «высокий» период эта процедура может занимать от 2 до 5 рабочих дней.
Что означает “моментальное подтверждение”?
Не следует воспринимать это термин буквально. Он просто обозначает, что туристический оператор сможет связаться с поставщиками услуг в момент бронирования. Исключением могут быть бронирования, осуществляющиеся в выходные дни или нерабочее время. В такой ситуации подтверждение вы получите утром следующего дня.
Что делать, если туроператор не даст подтверждение тура?
Статистически только 1 из 10 туров не подтверждается туристическим оператором. В такой ситуации есть два варианта развития событий: 1. Отказаться от услуг агентства и получить свои деньги в полном объеме; 2. Выбрать другой тур, который предложит агентство.
Почему мне нужно вносить деньги до подтверждения тура? Насколько защищены мои права в таком случае?
Статистически только 1 из 10 туров не подтверждается туристическим оператором. В такой ситуации есть два варианта развития событий: 1. Отказаться от услуг агентства и получить свои деньги в полном объеме; 2. Выбрать другой тур, который предложит агентство.
На каких условиях я могу отказаться от тура до получения подтверждения?
Зачастую, до того, как вы получите подтверждение от туристического оператора, вы можете рассчитывать на возврат денег. Но лучше задать этот вопрос агенту.
Бронирование авиабилетов
Заключаю ли я договор на покупку авиабилета?
Билет, который покупает туроператор является вашим договором с авиакомпанией.
Что является подтверждением оплаты за авиабилет?
Квитанция об оплате или платежное поручение (в том случае, если осуществлялся безналичный платеж) является подтверждение оплаты за билет.
Могу ли я выбрать себе конкретное место в самолёте?
Зачастую распределение мест в самолете происходит перед вылетом во время регистрации. Если у вас есть пожелания или просьбы, лучше озвучить их представителю авиакомпании в процессе регистрации на рейс. Помимо этого, множество авиакомпаний позволяют клиентам самостоятельно выбрать место на официальном сайте через услугу on-line регистрации. Эту процедуру можно осуществить за сутки до вылета.
Могу ли я отказаться от купленного авиабилета?
Условия изменения или возврата билета устанавливаются авиакомпаний и отличаются для различных тарифов - советуем всегда уточнять это перед бронированием. Зачастую, билеты из эконом-класса не подлежат изменению или бронированию.
Бронирование отеля
Где я могу почитать объективные отзывы об отеле?
Вы должны понимать, что никто не может гарантировать правдивость отзывов в интернете. Помимо этого, даже самый честный отзыв является субъективным мнением человека. Рекомендуем сайты tophotels.ru, booking.com и tripadvisor.com для поиска отелей и других направлений.
Что означают аббревиатуры DBL, SNGL и другие?
Эти аббревиатуры означают тип номера, размещение. Подробнее об этом узнать можно на сайте отеля.
Могу ли я отказаться от забронированного отеля?
У вас есть полное право отменить бронь. Полные условия отказа от бронирования будут зависеть от выбранного тарифа. Также обратите внимание на то, что в некоторых случаях вам могут не вернуть стоимость бронирования. Советуем перед бронированием уточнять правила тарифа.
В ПУТЕШЕСТВИИ
Поскольку в путешествии возможность связи с вашим менеджером может быть ограничена, а решения нужно принимать быстро, в этом разделе у большинства вопросов есть пункт Что делать?, в котором мы описываем рекомендации и прямые инструкции для каждой конкретной ситуации
Какие существуют правила пересечения границы?
Существует целый перечень правил пересечения границы, рекомендуем утончить этот вопрос перед путешествием. Также учитывайте, что туристический оператор не несет ответственность за отказ в разрешении пересечь границу по какой-либо причине. Чтобы уточнить эти вопросы, воспользуйтесь горячей линией Государственной пограничной службы или официальным сайтом.
Прохождение границы заняло очень много времени
Никто не может сказать, сколько времени вы будете проходить границу, туроператор не несет за это ответственности. Имейте в виду, что в «высокий» период пересечение проходит дольше, чем в низкий.
Мне отказывают в пересечении границы
У большинства людей начинается паника в этот момент, но это неправильно. Сначала необходимо узнать точную причину отказа в пересечении, а затем связаться со своим агентом и следовать его инструкциям. Если вам не удалось связаться с агентом, то в письменной форме получите причину отказа от пограничной службы.
Аэропорт/самолёт
Что я могу взять с собой на борт?
Информация о правилах перевоза ручной клади есть на сайтах авиакомпаний или аэропортов. Обратите внимание, что за размером, весом и количеством мест ручной клади всегда следят сотрудники аэропорта или авиакомпании, а за их нарушение потребуется заплатить штраф.
Мой багаж утерян
Сразу обратитесь к стойке Lost And Found Baggage, она расположена в зоне прилета и работает 24/7. Вам нужно следовать указаниям сотрудников аэропорта, а если нужна дополнительная помощь, то проинформируйте об этом своего агента.
Мой рейс задержали или отменили. Что делать?
Чартерные рейсы выполняются согласно плану чартерных перевозок, а регулярные согласно графику движения самолетов. В обоих случаях авиакомпания будет нести ответственность, за изменения в расписании рейсов. Перевозчик должен принять меры, чтобы проинформировать пассажиров, с которым он заключил договор об изменении в графике. Поэтому настоятельно рекомендуем при заключении договоров оставлять контактные данные. В аэропорту авиакомпания должна обеспечить клиентов акустической или визуальной информацией о прибытии или отправке самолета, о задержке или отмене рейса, о начале и окончании регистрации на рейс, о времени начала и окончания посадки на самолет и т.д. Если такой информации в свободном доступе нет, тогда нужно требовать ее у представителей авиакомпании или у работников аэропорта.
Отель
Мне не нравится отель
Чартерные рейсы выполняются согласно плану чартерных перевозок, а регулярные согласно графику движения самолетов. В обоих случаях авиакомпания будет нести ответственность, за изменения в расписании рейсов. Перевозчик должен принять меры, чтобы проинформировать пассажиров, с которым он заключил договор об изменении в графике. Поэтому настоятельно рекомендуем при заключении договоров оставлять контактные данные.
В аэропорту авиакомпания должна обеспечить клиентов акустической или визуальной информацией о прибытии или отправке самолета, о задержке или отмене рейса, о начале и окончании регистрации на рейс, о времени начала и окончания посадки на самолет и т.д. Если такой информации в свободном доступе нет, тогда нужно требовать ее у представителей авиакомпании или у работников аэропорта.
Отель заявляет, что произошла перебронировка (overbooking) и свободных номеров нет
Время от времени изменение бронировании может случаться, но в таком случае вам обязаны предоставить такой же номер в другой гостинице аналогичного, или высшего класса. Гость имеет полное право потребовать от гостиницы аналогичный номер в другом отеле, а если вы бронировали тур через туристического оператора – обращайтесь к нему.
У меня некрасивый вид из окна
Иногда в ваучере-подтверждении указывают конкретный вид из окна, это может быть что-то типа «Standart room with Sea view». Если же номер, в который вас заселили, не соответствует заявленному, то вы имеете полное право потребовать заменить его на нужный. В остальных случаях гостиница может определять номера на свое усмотрение. Если в ваучере был указан другой вид из окна, то вы можете его потребовать, если не указан, но для вас это важно – можете просто попросить.
Комплектация номера не такая, как я рассчитывал
Гостиница оставляет за собой право изменять комплектацию номера без предупреждения. В некоторых ситуациях можно попросить администрацию отеля, чтобы они предоставили эти удобства.
В отеле плохо кормят
В большинстве случаев агент не отвечает за качество питания. Также отель оставляет за собой право устанавливать расшифровку типа питания и изменять его в любой момент (к примеру, количество алкогольных напитков или число приемов пищи в типе питания All Inclusive). В таком случае вы вряд ли сможете на это повлиять.
С меня требуют доплату каких-то налогов
В некоторых странах законодательство может допускать оплату налогов при заселении в отель. Зачастую это платежи в рамках 1-3% от стоимости проживания в отеле. Но иногда эта сумма может доходить до 20% от цены номера. Так, как в общую стоимость бронирования их включить нельзя, налог оплачивается на рецепции отеля. Если для вас это важно, то советуем уточнить у агента необходимость дополнительных платежей по приезду в отель.
В отеле отключили воду/свет/тепло
Такие ситуации случаются крайне редко, и администрация отеля оперативно их решает.
Гид не появляется в отеле
Любой туристический оператор имеет базовые гостиницы, в которых выкупает номера, именно в таких отелях гиды проводят больше всего времени, поскольку в них живет основная масса клиентов компании. Но иногда вас могут поселить в другой отель, либо же гид может жить отдельно. Если он не проживает в вашем отеле, то вы можете связаться с ним в телефонном режиме и договориться о встрече. Найти контактный номер гида можно на информационном стенде в отеле, в конверте, которые вы получили по прилету на курорт или в информационном ваучере. Помимо этого, для решения проблемы можно обратиться на рецепцию отеля.
Трансфер и экскурсии
Меня не встретил гид
Если вы знаете контактный номер гида, то позвоните ему и уточните ситуацию. Если он не отвечают, то свяжитесь с принимающей компанией, ее контакты вам должны выдать в туристическом агентстве. Если же вам не удается ни с кем связаться, то езжайте в отель на такси, но сохраните при этом все чеки. Зачастую в таких ситуациях туристические операторы компенсируют все расходы.
Гид был невежливым
Вы должны сообщить об этом турагентству и получить объяснения от туроператора.
С меня потребовали доплату за входные билеты
Перед тем, как бронировать тур вы должны уточнить все условия предоставления экскурсий. Зачастую, входные билеты не входят в стоимость экскурсии.
Экскурсия была короче/длиннее, чем я рассчитывал
Если условия, которые вам заявляли при бронировании не совпали с реальными, и это расхождение значительное, то сообщите об этом туристическому оператору и потребуйте компенсацию
Группа была слишком большая
В групповых турах бывает от 30 до 50 человек. Также можно заказать индивидуальные или малокомплектные группы, но такие экскурсии стоят дороже. Рекомендуем уточнить размер экскурсионной группы перед бронированием.
Трансфер был слишком долгий
Групповой трансфер может обслуживать как 1, так и 10, и даже 20 отелей. Количество гостиниц заранее не известно, поэтому туроператор не может гарантировать длительность группового трансфера.
Страховой случай
Какие случаи считаются страховыми?
Найти полный список страховых случаев вы можете в полисе. Его должны выдать вместе со всеми документами.
Какие мои действия при наступлении страхового случая?
Вы должны позвонить представителю страховой компании, которая указана в полисе и выполнять все согласно его инструкциям. Если связаться с представителем не удается, то действуйте по ситуации, но обязательно сохраняйте чеки и другие документы, чтобы потом можно было подтвердить расходы. Вы должны уведомить страховщика на протяжении 24 часов. Если дозвониться не удается, напишите письмо на электронную почту. Если у вас есть выбор – более дешевая услуга без чека или более дорогая, но с чеком, выбирайте вторую. Только в таком случае вы сможете требовать какую-либо компенсацию от страховой фирмы.
Как мне получить возмещение от страховой компании?
Чтобы сделать это, в первые дни после возвращения с тура вам нужно связаться с представителями страховой фирмы и действовать согласно их указаниям.
Будете ли вы мне помогать получать возмещение?
Конечно же, да. Мы предоставим документы, которые подтвердят ваше нахождение в туре. Но вы должны знать, что договор страхования заключаете напрямую со страховой фирмой, то есть, мы не может повлиять на решение страховщика или предъявлять ему претензии.
